Aangezien het een cyclus is, is er geen sprake van een duidelijk begin- of eindpunt. Om de cyclus toch wat te verduidelijken zullen we starten met het meest concrete voorbeeld van WFM naar abstractere voorbeelden:

• Traffic management. Dit is waar jij, als WFM’er, fysiek op de werkvloer het klantcontact zoveel mogelijk gaat proberen te optimaliseren. Je houdt je bezig met het dagelijkse reilen en zeilen op een afdeling voor klantcontact. Hoe lang moeten mensen in de wacht staan? Zijn er genoeg agents aanwezig om iedereen te helpen? Hoe wordt de dag ingericht zodat altijd iemand beschikbaar is om de klant te helpen?

• Rapportage en analyse. Op basis van wat jij ziet gebeuren en vaststelt op de werkvloer, maak je een rapport. Je analyseert de data die je hebt verkregen en zit er daarom altijd bovenop als er alarmerende signalen zijn, die invloed kunnen hebben op de kwaliteit van service.

• Forecasting. Iedere dag wordt data verzameld. Uiteindelijk resulteert dit in een grote set data van over een langere periode, waarin duidelijk trends te zien vallen. Als WFM’er ga jij aan de slag om deze datasets en trends te duiden, om vervolgens een zo accuraat mogelijke voorspelling te doen voor over een langere periode. Wanneer zullen er duidelijke pieken te zien zijn in het komende jaar? Wanneer is het juist extreem rustig?

• Capaciteitsplanning. Op basis van de voorspelling die gemaakt is, kan je gaan bepalen hoeveel mensen daadwerkelijk nodig zijn om deze pieken en dalen in (werk)druk aan te kunnen. Zoals al eerder gezegd: de juiste mensen, op de juiste plek, op het juiste moment. Jij zorgt bijvoorbeeld dat als de drukte toeneemt over een half jaar, dat er tegen die tijd genoeg mensen zijn aangenomen zodat niemand overbelast raakt.

• Roostering. Nu is de cirkel weer bijna rond. Je hebt op basis van analyses en voorspellingen bepaald hoeveel mensen je nodig hebt en hoe je dat gaat bereiken. Nu is het alleen zorg dat iedereen zijn gewenste hoeveelheid uren kan werken, dat niemand onder te hoge druk hoeft te werken en dat specifieke wensen of verlofaanvragen verwerkt worden.